Entender as necessidades e características dos clientes é vital na hora de fechar um negócio
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John Golden (Divulgação)
Meu colega Fred Allen foi para uma Best Buy em Manhattan com a intenção de comprar um iPad. Mal chegou à prateleira, e um vendedor ansioso aproximou e tentou persuadi-lo a comprar um iPad extra e um plano de dados mensal que oferece acesso à internet 4G. O funcionário não fez perguntas nem demonstrou curiosidade em saber qual era a ideia de uso do iPad. "Saí de lá o mais rápido que pude", diz Allen. "Fui, então, a uma loja da Apple, onde ninguém me incomoda, e pude decidir sozinho qual modelo comprar."
Quem compra produtos da Apple, como iPads e iPhones, não precisa muito de vendedores, observa John Golden, executivo-chefe da Huthwaite, empresa de treinamento de vendas com sede em Arlington, na Virgínia (EUA), com nove escritórios no mundo todo, inclusive em São Paulo, Sydney e Cingapura.
A empresa, uma divisão da Informa, treina equipes de vendas com um método desenvolvido há 30 anos por Neil Rackham, psicólogo comportamental inglês. Golden diz que Rackham estudou mais de 35 mil vendas em 40 países para descobrir as estratégias mais eficazes.
Para Rackham, o principal fator para fechar um negócio é, em vez de aparecer com um discurso de vendas sobre o seu produto ou serviço, começar perguntando sobre o comprador para, em seguida, apresentar produtos que atendam às suas necessidades.
"Você precisa descobrir os problemas do cliente", Golden explica. "Mostrar ser capaz de encontrar uma solução". Na sua forma mais eficaz, o método de Rackham consiste em pedir e compreender, é isso o que atrai o comprador para o seu produto. "Você leva o cliente a tirar suas próprias conclusões."
No caso de um iPad, muitas vezes, não há muito o que o vendedor precise saber sobre o comprador. "É um tipo raro de produto que quase se vende sozinho", observa Golden. Em outras palavras, nesse caso, o vendedor tem de perceber que menos é mais.
Em geral, na hora da venda, é melhor perguntar do que responder, diz. Por exemplo: um cliente entra em uma concessionária de carros. O vendedor não deve abordá-lo e falar sobre os recentes modelos fabulosos ou sobre os preços baixos, mas tentar compreender as necessidades do comprador. Será que ele quer um carro médio, um veículo para levar os filhos para eventos esportivos? “Isso é o básico, mas os vendedores muitas vezes ignoram essa etapa”, diz Golden.
"A verdade é que os melhores vendedores fazem boas perguntas, analisam as respostas e identificam oportunidades que possam desenvolver e explorar." Em outras palavras, deixam o cliente falar e permitem que ele descubra, por conta própria, que precisa do produto ofertado.
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